日前，江苏南通分公司客户服务中心荣获“江苏省工人先锋号”称号。南通客户服务中心是一个有着光荣历史的集体。在新形势下，面对天翼份额在南通地区超过20后不断增加的维系压力，面对后40多万iTV客户需要在线服务的需求，客服中心主任藤厉带领着整个团队一起努力，让服务工作如同彩虹般绚烂。
差异化维系，
折射服务七色光
藤厉接手客户服务中心后的第一件事，就是将以往好的做法总结固化为部门制度，天翼客户维系“三分五步法”就是其中一项。这一方法结合中心维系人员相对紧缺的现状，分轻重缓急地服务客户。从产品渗透度、行业应用深入度、客户服务满意度、市场资费对比度、客户关系紧密度五个维度建立风险度评估模型。
所谓“三分”，就是根据拍照客户等级，将客户细分为“放心用户”、“关心用户”、“操心用户”，同时设定维系经理分类对标值，根据比例来关注用户质态；所谓“五步”，具体来说包括：一是细分客户定目标。针对新入网的客户，实施异动型维系跟进的方法，采取数据异动分析、派单执行、渠道协同的维系方式。按照拍照客户等级分布、客户渠道属性分布、维系经理配比等原则，精确维系经理的目标用户、维系指标、工作重点，明晰月度测评、维系经理等系列考核体系。二是规范资料打基础。藤厉与原来的增值部同事自主开发出了“客户外呼营销及维系集中管理系统”，对不同类型、不同渠道、不同处理环节和不同区域的多维度客户数据进行集中展示，为一线营销和客服人员提供具有个性特征、及时、动态的营销资料，强化客户资料、客户档案管理、跟踪服务、信息分析以及查询机制。三是加大关怀增感知。引入客户关怀类的贴心服务，开展投诉绿色通道、高频次障碍回访、个性化业务变动支撑等关怀活动，将服务工作做细致。四是提前预警防流失。建立用户流失预测模型，动态优化流失预警管理体系。依模型架构进行流失挽回派单，以话费沉淀、余额提醒、协议期提醒、零次户激活四大类预警派单为主，较简单统计算法派单命中率提高3倍。根据挽留营销结果反馈，同步完善流失判断、预警算法、预警对象的正确界定，实施营销成本限制条件下流失挽回政策，实现挽留套餐推荐的属地化精细管控。五是融合创新提价值。组建维系经理、客户经理、支撑经理协同顾问式营销拓展团队，强化应用、融合业务、差异化产品营销，着力代理销售模式，提升融合应用团队营销能力。
协同创新，
迸发智慧服务火花
时代，客户服务不能依靠个人的力量，需要不同专业、不同渠道的协同。藤厉和客户服务中心的姑娘们大胆探索客户服务新思路，公司领导也给予她们很大的支持，多次召开全区客户服务维系工作会议，协同建立新机制。农村支局多渠道协同维系管理机制就是这样产生的。该机制实现了电话外呼与实体渠道营业厅协同、渠道经理与维护人员协同维系，改变了单一的分散维系方式，构建了多渠道协同的立体化维系机制，形成了多兵种作战的维系局面。
新机制在如东试点时，客户服务中心的项目成员已能流利地讲如东大部分地区的江淮方言。她们努力优化原有的维系流程，逐步建立分权、授权机制，纵深推进，从中高端维系、市县一体化维系延伸至农村一线，建立了农村支局多渠道维系管控的新体系，实现了平面单一维系向立体多维模式转变。渠道协同初见成效，试点的市区局拆机率环比下降30，如东的用户月均离网率在全区最低。
客户服务中心建立由各客户接触点组成的维系虚拟团队，陆晓玲是维系团队微信号的群主。在她密密麻麻的日志文件里，有许多服务数据通报、阶段服务考核的EXCEL表格，在不同的需求场景下，数据透视表通过关联客户消费行为能生成分析数据库。在强大的维系分析支撑下，信息在各渠道间能够共享，实现了派单在各渠道间的流转和处理。
春风化雨，
画出服务的彩虹
乔林是去年到客户服务中心的新员工，她与同事杨剑一起负责电子渠道的拓展。为了让电子渠道的服务更有针对性，乔林提取分析了全区50多万智能终端客户的机型，分门别类，推介适应不同机型的智能应用。她还不断优化网厅、掌厅的业务受理结构，配合实体渠道部门做好业务分流。
阮晓东自去年起负责营销分部。凭借多年任党政军等行业客户组长的经验，她的业绩一路飘红。在她看来，客户服务中心的网上营业厅、掌上营业厅、外呼等团队是面向客户服务的“空中部队”，要发挥“空中部队”灵活机动的特性。“今日事今日毕”是她贯彻灵活性的要求，只有在第一时间用心让服务扎根客户心里，才能赢得后续营销和服务的机会。
在客户服务中心VIP接待室里，喝着免费的咖啡，看着高清的iTV，客户一边体验着新上市的智能机，一边听着服务人员韩晓玲在电脑上耐心地讲解如何通过网上营业厅完成续费等操作。这样的镜头每天都在上演，不同的是，客户从熟人变成了朋友。
每次客户满意的回电、临别时的笑容，都是对客户服务中心员工最好的回报。
《记荣获江苏省工人先锋号的南通电信客户服务中心》相关参考资料:
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