中国质量新闻网讯近日，江苏省工商局在官网发布网络购物典型案例及消费提示称，近年来，我国网络购物发展迅猛。根据相关研究机构发布的数据，截至2015年底，全国网民规模达6.88亿，网络购物用户规模达到4.13亿，网民使用网络购物的比例达到60；手机网络购物用户规模增长迅速，达到3.40亿，增长率为43.9，手机网络购物的使用比例由42.4提升至54.8。2015年度，全国网络零售总额3.88万亿，同比增长33.3，占社会消费品零售总额的比例达到12.89。
网络购物的快速增长也给网络市场监管提出了更高的要求。江苏省工商局相关统计数据显示，2015年，全省共处理涉及网络购物的消费者投诉16429起，占全年投诉总量（120651件）的13.6；为消费者挽回经济损失366.81万元。为维护消费者合法权益，在3.15到来之际，省工商局发布《关于江苏网络购物典型案例及消费提示》，提醒消费者网购需谨慎，进一步增强安全消费、理性消费的意识。
案例一：南京市工商局调解出境游单方退团纠纷
【基本情况】2015年3月，南京市江宁区消协汤山分会接到消费者王先生的投诉电话。3月上旬，他的妻子通过网络预定了某旅行社4月中旬由上海至东京的游轮行程。可是3月下旬妻子发现已怀孕，无法成行，于是在发团前20天向该旅行社提出退团申请。旅行社称已产生了实际费用，只愿退还2000元。消费者认为损失过大，向江宁区消协汤山分会求助。汤山分会工作人员通过电话与投诉方和被诉方分别取得了联系，了解情况。经过协商，旅行社最终同意退还消费者4000元费用。消费者表示满意。
【相关分析】根据《团队出境旅游合同（示范文本）》中第五章第十五条规定，旅游者在行程开始前30日以内提出解除合同或者按照本合同第十二条第2款约定由出境社在行程开始前解除合同的，按一定标准扣除必要的费用。此投诉中，消费者由于个人原因单方面解除合同时，应承担相应的损失。但由于离正式发团还有20天的时间，因此只需承担部分损失。该起投诉中，经过调解，旅行社按照《团队出境旅游合同（示范文本）》的相关规定进行了处理，较圆满地化解了这起纠纷。
【消费提示】在此提醒广大消费者，在线签订旅游合同时，要注意查看双方违约条款，以及有关扣除相关必要费用的时间节点和比例标准。一旦发生意外，尽早通知旅行社协商解除合同的事宜，将双方的损失降到最低。
案例二：无锡市工商局调解微信商店拒绝“七天无理由退货”纠纷
【基本情况】消费者姚女士于2015年3月9日在某商场微信商店购买了一个福袋，第二天发现该福袋的价格并不便宜，故向商场提出不想要了，要求退款。然而该商店工作人员却表示，消费者已经确认付款，交易已经达成，如果商品没有质量问题，是无法退款的。消费者认为自己仅仅在微信上进行了支付，获取了福袋的提货凭证，还未兑换，商家应该为其办理退款，于是要求工商部门予以调解。经调解，商家同意为消费者办理退款，消费者表示满意。
【相关分析】根据《消费者权益保护法》第二十五条的规定，网购消费者享有“7日无理由退货”的“后悔权”。调解中，消费者姚女士表示，自己并不知道网购消费者有法律赋予的“7日无理由退货”权利；商场工作人员也表示，商场搞微信促销，是为了拓展传统的销售业务，还是按照传统商场经营的老思维在进行销售，对《消法》关于网购“7日无理由退货”的条款不甚了解。
【消费提示】在此提醒广大经营者和消费者，网购“7日无理由退货”，是2014年实施的新《消法》的亮点，也是消费维权工作的难点。新《消法》颁布实施以来，大家的关注点往往集中在各大网购平台和知名网店，而忽视了传统线下企业在网上开展的新业务。经营者和消费者都要加强对法律的学习，共同打造诚信安全放心的消费环境。
案例三：徐州市工商局调解网店虚假发货纠纷
【基本情况】消费者熊女士在某网络购物平台的网店购买了儿童上下铺床，收到货后次日，卖家安排工人上门安装，打开外包装后发现不仅床的横梁断了，而且其它的配件也都不齐。熊女士立即联系卖家说明情况，卖家表示立刻为熊女士补发相应配件，并将物流单号也发了过来。但经历几天的等待，熊女士并没有收到货，系统上自动确认收货时间已到，钱被收入卖家账号。一气之下，熊女士投诉到了平台客服，经查询卖家虚假发货。平台客服介入调解要求卖家拿出1500元赔付给熊女士，但卖家不予理睬。熊女士查询到卖家地址后投诉到徐州市工商局，经过调解，卖家将补发的货物发出，该投诉得以解决。
【相关分析】许多消费者网购合法权益受到侵害时，有些卖家不提供地址或虚报地址，使得投诉无门。《消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应该履行承诺。
【消费提示】消费者在网上购买商品时，要对所选择网店和商品进行必要的检查，主要对其网店、网站的合法性、真实性进行核实，看网站、网店主页面是否公示其基本信息，是否进行了公安、工商、ICP等相关备案或登记，备案登记的标识是否可以成功链接；网站、网店的存续时间是否足够长；对商品质量的描述是否夸大宣传。同时，还应查看消费者对商家的评价以及商品交易量等情况。
案例四：苏州市工商局调解团购订餐纠纷
【基本情况】苏州市某饭店在某团购网站上推出新疆大盘鸡的团餐优惠打折券。市民陈女士在团购网站上订餐后，于2015年12月6日前往消费结账时提出使用团购券，被店家告知当天全店6折促销，不能使用。事后，陈女士在网上查阅了团购消费信息，信息只显示该团购餐券自上线销售之日起有效，仅12月25日一天不可使用。陈女士感到自己的正当权益受到了限制，于是向工商部门投诉。工商工作人员随即与店家取得了联系，店家辩称该团购券不可与店里的其他优惠一并使用，否则有悖初衷。经调解，商家表示立刻与网站沟通修改相关信息，并向陈女士道歉。
【相关分析】近年来，线上团购线下消费的市场运行模式被广泛应用，既迎合时下年轻人热衷网络消费的特点，又推动着生活服务业的网络化发展。然而，因网络团购而引起的消费纠纷也时有发生。商家在与团购网站达成合作协议对外发布信息时，负有核对信息内容真实性的义务，当因其通过团购网站发布的信息而发生消费纠纷时，应承担因发布错误信息而导致的不利后果。
【消费提示】在此提醒广大消费者，团购订餐要理智、谨慎，做到四个清楚：一是清楚订餐网站资质，选择规模大、信誉好的团购网站订餐；二是要清楚具体用餐流程，问清楚预约时间、有效期限、过期如何退款、消费纠纷如何解决等事宜，避免自己合法权益受到损害；三是清楚如何保留证据，要看清团购订餐细则、团购券使用规则，保存好相关网页截图及短信留言等，买单后应向商家索要发票，以备维权之需；四是清楚如何维权，当合法权益受到侵害时，要采取与经营者协商或向有关职能部门投诉的方式等合法途径积极维护自身权益。
案例五：南通市工商局调解网购红木拐杖纠纷
【基本情况】2015年9月14日，南通市工商局临江新区分局接到群众投诉，称其在某网络购物平台的一家红木工艺品公司购买了价值249元的老人手杖，商家写明的是纯手工打磨，消费者拿到货后发现异味很大，认为该网店有用虚假宣传诱骗消费者购买商品的行为，要求退一赔三。经调查，分局人员发现该公司在其网店的商品详情中大量运用“铁梨木原木打造”、“纯手工打磨”、“商城正品”、“全网最低”等有夸大商品质量嫌疑的宣传用语。后经分局对双方进行调解，双方协商达成一致，由被诉方赔偿申诉方现金496元，申诉方表示满意。
【相关分析】当事人所经营网店页面对其产品运用了大量的夸大产品质量的词汇进行了宣传，当事人称其行为只是为了美化商品进行的一种宣传，并没有强迫消费者前来消费。但当事人这种夸大宣传的行为使本就处于消息不对称弱势地位的消费者失去了理性消费的依据，间接左右了消费者的消费决定。
【消费提示】网络购物由于其特殊性，广大消费者看不到商品，只能从商品的照片初步了解商品，消费者不能单纯地通过商品的广告宣传来判断商品质量的好与坏，应当从商家的信誉度、商品的销量、其他消费者的评价等各个方面综合考虑来判断决策。
案例六：盐城市工商局调解微信海外代购包裹丢失纠纷
【基本情况】2015年11月底，消费者杨女士利用微信通过其在美国的朋友代购了价值1190元的保健品和服装，包裹通过国际航空到达国内，再由国内某快递公司发出。12月29日下午，杨女士收到快递公司快递员发来的短信：“快递给您放物业了，麻烦去拿”。下班后杨女士立即来到小区物业，找了半天并未发现自己的包裹，当即与快递员联系，快递员赶至现场确认包裹已丢失。快递员表示愿意赔偿，但公司规定未保价最高只能按照运费的5倍赔偿。杨女士不能理解，向盐城市工商局网监分局投诉。经调解，快递公司赔偿500元，快递员自愿承担690元，杨女士如愿拿到了1190元购物款，对工商部门表示感谢。
【相关分析】近年来，快递服务中快件延误、丢失损毁、价格不透明、索赔困难等问题相对较多，投诉率也居高不下。本案中，快递公司与当事人之间成立的快运服务合同，属于《合同法》调整范围。《快递市场管理办法》第19条、第20条以及《中华人民共和国消费者权益保护法》第26条都明确规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。本案中快递公司最高按运费5倍赔偿的规定显然是属于免除和限制责任的条款，其内容无效，因而该条款对消费者是没有约束力的，给消费者造成损失的，应当按实际损失赔偿。
【消费提示】微信代购、海外代购以其较低的价格、较好的服务、个性化的选择而急速升温，但随之而来的是消费纠纷的增加。因此，消费者通过微信、海淘等方式购买商品要注意保留相关交易记录和证据，包括商品图片、交易时间、支付记录，以及聊天记录、有关票据等，一旦有需要可依法有据进行维权。此外，消费者网购应选择正规的快递物流公司，贵重物品尽量保价。少数快递员为图省事，直接将包裹放置小区门卫、物业、商店等场所，消费者应当明确拒绝。一旦发生包裹丢失，双方协商不成，要及时向相关部门投诉，维护自己的合法权益。
案例七：泰州市工商局调解网购食品变质纠纷
【基本情况】2015年3月，杭州消费者王小姐在网上购买了一袋牛肉干，价值19元。在食用后不久，她就感觉身体不适，到医院检查，被诊断为事物中毒，花去医疗费700多元。王小姐发现其食用的牛肉干上无QS标志，属于不合格食品，她遂向杭州市工商局12315中心投诉。杭州市工商局经过调查发现消费者网上所购买的牛肉干经营者的地址在江苏省兴化市，遂发函到泰州工商局要求查办。泰州工商局工作人员对消费者反映的商家实地进行了调查，在商家经营的场所内发现了一箱无中文标签的进口食品，经调查商家承认食品有问题，最终答应赔偿消费者所购食品的10倍金额和医疗费共计900元。此外，该局的执法人员还对商家销售不合格食品的行为予以处罚。
【相关分析】本案中，消费者在网上购买的牛肉干无QS标志，属不合格食品，双方权利义务可适用《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》的有关规定。根据《中华人民共和国消费者权益保护法
