“我已经有三年没有去移动营业厅了。”5月27日，生活在北京的刘女士在接受记者采访时如是说。提及原因，她表示，想不出去营业厅干什么。确实，随着移动互联网以及智能手机的普及，开卡、换卡、充值等以前需要去营业厅解决的事情，目前消费者在网上或者手机上动动手指就能解决。不过，社会的进步在便利消费者的同时，却给触角甚广的三大通信运营商的线下营业厅带来了转型难题。
数据显示，当前仅联通自营门店就达1万家，如果算上加盟合作门店能达到几十万家。而记者在走访中发现，不少线下营业厅都处于无人问津的状态。面对线下租金的高昂以及客流的稀少，三大运营商线下营业厅应该如何转型？
变身手机卖场？
面对线下租金的高昂以及办理业务客流的减少，当前有不少线下营业厅已经转型为卖手机。
和刘女士一样，5月27日来自北京的消费者李先生告诉记者：“我已经想不起上次去移动营业厅是什么时候了，平时充值都是在手机上解决。”不仅一线城市的消费者表示已经不再去营业厅了，一位来自安徽宣城的陈女士也表示，她已经有一年多的时间没有去移动营业厅了。
在中国商报记者随机采访的10位消费者中，有9位表示已经很久没去过营业厅办理业务，只有1位表示因为要拿发票所以半个月前去营业厅充了值。而在营业厅层面，记者日前来到了位于北京菜市口的移动营业厅，店内人流非常稀少。存在同样问题的还有北京虎坊桥联通营业厅。
在记者采访过程中，有多家门店的店员透露，现在来营业厅办理业务的客户较以往少了很多，并且来到店内办理业务及缴费的客户当中，老年人占比较大。
确实，过去没有智能手机或者网络不发达时，消费者会去营业厅办理开卡、充值缴费、套餐变更等业务，但是随着各种线上缴费方式的发展及网上营业厅的逐步成熟，其中大部分业务均可在网上办理，这不可避免地对线下客流产生了很大影响。
中国通信业观察家项立刚在接受中国商报记者采访时表示，虽然类似缴费这样的业务转移到线上后，线下营业厅保留了一些必须线下体验的项目，但总体来说这方面的需求较以前少了很多。
虽然消费者的消费方式发生了变化，但是三大运营商的线下营业厅却没有减少多少。记者了解到，目前中国联通(600050,股吧)自营营业厅终端连锁化规模已突破1万家，其他合作厅和专营店多达13万家，小型门店22万家，覆盖全国各级城市、乡镇、农村等主要通信市场。而在百度地图上搜索移动营业厅或者电信营业厅，则会出现密密麻麻的网点。如搜索移动营业厅，重庆有1334个结果，北京有1037个结果，成都有1003个结果。搜索电信营业厅，北京有1748个结果，成都有1254个结果，广州有907个结果。
面对线下租金的日益高昂以及在线下办理业务客流的减少，下一步三大运营商线下营业厅应该如何转型？据记者走访观察，当前有不少运营商已将线下营业厅转型为销售手机，店内陈列布局也更像手机销售店。
中国移动相关负责人在接受中国商报记者采访时表示，四五年前移动大部分自营厅已经进行了相应的转型，在保留一部分面积办理业务的同时，拿出了一部分面积来销售手机。
运营商为何会进行这样的转型？目的是什么？项立刚认为：“当前，手机销售现已成为线下营业厅非常重要的一个组成部分，因为手机销售会给运营商带来很丰厚的收入和回报。电信运营商根据合作需要会卖几千万部手机，如果按一千元一部手机来算，就会有几百亿甚至上千亿的收入。”
项立刚进一步表示说，三大运营商在手机的销售中会获得上千亿的销售额，如果运营商从中获得10的回报，就会有上百亿的净利润。如果回报是1，也有几十亿的净利润。
据记者了解，中国联通今年与各手机厂商达成协议，其中承诺包销300万部乐视手机，此前还承诺包销1380万部联通定制金立手机等。而日前在中兴旗舰产品AXON天机7发布会现场,三大运营的商终端负责人也都齐聚现场。
服务体验是方向
线上线下两条腿走路，线下更注重体验。
日前，三大运营商公布了2016年第一季度成绩单。中国移动营收1775亿元，同比增8.7;股东应占利润为239亿元，同比增长0.5。中国电信营收864.26亿元，同比增长6.1;净利润51.19亿元，同比增长1.4。而中国联通营收703.4亿元，同比下降5.3;净利润4.8亿元，同比下降85。数据显示，与前几年相比，三大运营商的业绩放缓了不少。其中联通还出现了下滑。
在此背景下，如何激发线下规模庞大的营业厅显得尤为重要。记者了解到，除了转型售卖手机外，线下营业厅还在运营方式和服务上进行了相应调整，如向互联网化转型。
中国电信相关负责人在接受中国商报记者采访时表示，近年来，中国电信顺应互联网化发展趋势和用户消费习惯的转变，积极推进线下门店互联网化转型。一方面，将简单的业务和服务向线上牵引，发挥网上营业厅的作用，同时充分利用门店的自助办理设备;另一方面，推进线下渠道，尤其是自有厅的互联网化升级，开展自有厅微店建设，满足用户业务办理、查询需求;此外，还通过iBeacon、爱WiFi，改善线下门店的体验和服务。
据了解，今年初，中国电信江苏南通分公司在政企客户渠道、线下门店渠道各有侧重地尝试了“微店”运营模式。此举扩大了电信的销售半径，增加了客户接触点，延长了营业时间。
实际上，目前线上线下“双轨制”协同发展，是三大运营商都在实施的主要战略。上述中国移动相关负责人告诉记者，虽然近年来网上营业厅发展较快，但是中国移动在线上线下并没有向某一方倾斜，而是两者并行发展。中国电信相关负责人也表示，中国电信近年来积极强化线上渠道发展，推进线上线下协同，从而提升服务能力。
此外，中国电信相关负责人还告诉记者：“目前，国内通信行业线下渠道依然是销售和服务的主渠道。中国电信正在制定线下渠道互联网化转型新的发展策略，进一步推进此项工作。”
另外，记者在本次线下走访的过程中发现，三大运营商的不少线下营业厅内都设有体验区，如宽带体验区、智慧家庭体验区、游戏体验区等。这是否意味着线下营业厅在向着“体验店”的模式转变？
项立刚向记者表示，手机或设备的体验也许并不是运营商线下营业厅的发展方向，但是互联网化的服务体验将会是其主要方向。目前来讲，合作厅、代理厅主要是以产品销售为主。但在大的直营店，体验可以说是其重要的组成部分。
不过，覆盖全国的线下营业厅，其中不乏建设时期较早，受到网络冲击后，如果作用不大，是否可以对这些门店进行关停，从而节省开销？截至记者出稿前，中国联通并未对此作出回应。
而中国移动相关负责人对此疑问虽未正面回应，但言外之意是将会继续运营下去。他表示，线下营业厅是中国移动与客户对接的窗口，况且在北京地区，中国移动的线下营业厅较中国联通要少一些。
相反，中国电信相关负责人则坦言，中国电信将持续提升线下厅店的资源使用效率，持续推动自有厅店效能提升，聚焦重点商圈、社区等区域，优化厅店布局，在保障用户普遍服务需求的前提下，实施必要的关停或转型措施。
