来源时间为：2024-02-29
为全面反映南通市12345在线平台（以下简称“南通12345”）2023年度运行情况，展示平台在深入推进提质增效、提升成员单位办理效能、加强热线政务信息管理、构建“12345 ”协同治理体系、助推机关作风建设和营商环境优化、助力市域社会治理现代化等方面的做法和成效，根据省平台统一部署，现将2023年度南通12345运行情况发布如下：
一、总体情况
2023年，南通12345紧紧围绕长三角一体化发展、省市一体化联动、社会多元化协同、平台智慧化赋能等中心任务，认真落实“接的更快、分得更准、办得更实、连得更紧、用得更好、运行更安全”工作要求，锚定争当全省示范排头兵目标，实践探索高质量发展新路径。12345与110双向联动工作经验获国务院办公厅表彰，国务院办公厅职转办相关领导专题莅临指导，成功承办长三角12345一体化发展业务研讨和全省12345政务热线年度工作现场会，在新华社主办的中国政务热线40周年成果展上作为“全国十佳典型平台”专栏展示，在全省首届政务热线职业技能大赛中取得佳绩，全年各项重点工作获得国家、省、市领导的批示表扬和企业群众的高度认可。
（一）着眼民生之需，提升诉求受理成效
2023年，全市12345热线总服务量458.01万件次，同比下降13.2。其中，承办国家和省级交办件2.28万件，同比下降17.4；全市总受理量280.89万件、总派单量78.86万件、总回访量95.98万件。总受理量按受理渠道统计，电话渠道224.3万件占比79.9，微信微博等网络渠道44.4万件占比15.8；按诉求类型统计，咨询类202.03万件（含群众诉求197.44万件、“一企来”企业诉求4.59万件）；平均在线解答率71.9，成员单位按时签收率、按时办结率均为100，企业群众综合满意率99.55。
（二）助力招贤引智，丰富人才服务内涵
进一步优化“尚贤”人才热线服务内涵，实施标准化受理服务和诉求办理全流程跟踪，参加南通首届“人才日”相关活动，现场解答各类人才政策。全市共组建449人的政策专员队伍，梳理汇总人才专题知识信息和问答1300余条，全年累计受理、办理人才相关诉求6359件，在线解答率97，人才服务综合满意率100。
（三）提速政务问答，全面建设“热线百科”系统
持续探索热线政务信息系统“热线百科”和“晓苏”政务问答在平台审核派发、疑难研判、办理引用等服务中的全流程应用场景。市县联动组建679人信息专员队伍，与市政府门户网站实现知识信息共享；2023年新录入各类信息4621条、问答2905对，企业群众公开浏览28.63万次。承办“晓苏”政务问答台交办件53件，按时办结率100；海门区民政局“自考社工证补贴”、启东市文广旅游局“艺术类培训机构申报条件和材料”等4个典型案例在省广电总台直播节目中现场连线公开解读。
（四）服务发展大局，助力优化营商环境
配合市工信局、行政审批局等部门，将“一企来”企业服务热线融入“一企来办”企业服务综合平台，为企业提供一站式信息服务、咨询服务和办事服务；开通个体工商户、营商环境投诉举报等专线专席，为广大企业和法人提供信息咨询和政策落实求助、投诉举报服务。全年共受理、承办各类企业诉求5.04万件，同比增长987，成员单位按时签收率、按时办结率、企业综合满意率均为100。
（五）注重全域统筹，推进与110平台双向联动
出台《关于深化全市12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动的实施意见》，明确12345与110平台双向互转事项清单。指导县级通过系统对接、设置专席、互相进驻，镇级通过合署办公等形式实现12345与110市县镇三级联动，健全完善联席会议、双哨联办、应急快处等工作机制，形成高效对接联动的“南通模式”并高分通过省评估验收。目前，全市12345与110联动专席共配备56名服务代表和接警员，“双号”互转工单、警单36874件，其中12345平台承办警单按时办结率100，企业群众综合满意率99.6。
（六）聚焦多元受理，拓展网络服务渠道
深化与濠滨论坛、南通热线、新浪南通站等本地新媒体合作，开通首页多渠道诉求入口，开展线上答题、线下宣传等系列活动，参与人数近2万人次；强化与本地政务APP南通百通联动，优化“掌上12345”与“随手拍”功能，构建“掌上12345·随手拍”新媒体矩阵，营造“人人都是信息员”氛围，进一步缩短“群众吹哨、部门报到”诉求办理时效。全年微信、微博、“掌上12345·随手拍”等网络渠道共受理企业群众诉求44.4万件，同比下降18.3，形成8.6万件工单交办各成员单位；成员单位平均按时签收率99.8、按时办结率99.9、企业群众综合满意率99.4。全年共发表原创软文、小视频、新闻198篇次，总阅读量14.1万次，官博、微信公众号关注人数同比增长34.98。
（七）实施强基固本，提高智能化运行保障
截至2023年底，全市12345平台共有各类座席495个、服务代表683名，每十万人座席占有量为6.5个；其中，市本级12345在线平台服务代表172名、座席110个。2023年市县平台同步实施受理、质检、转办、督办、回访等全流程43项现场服务标准；智能化热线建设不断迭代升级，开发包括智能归口、智能派单、智能文本客服等智能化移动应用场景，有效赋能平台高效、快捷运行管理。全市平台30秒平均接通率98.2；平均等待时长6.6秒，同比缩短30；服务代表挂机评价满意率99.7，同比增长0.27。
（八）强化协同联动，融合政风行风热线
配合市有关部门及南通广电传媒集团，全力推动“政风行风热线”转型发展，2023年共结合企业群众关注热点和季节性趋势，梳理44期46家部门单位上线线索752条，现场共发布民生热点38个、直播相关政策问答132个，受理各类企业群众诉求600件、现场回应215件，并会同相关部门及媒体记者对其中66条重点事项进行现场查看和记者调查，服务满意率接近100，行风监督效应持续发力。
二、年度工作特色亮点
（一）“一体”协同，谋划12345发展新局面。一是高站位助力省市一体化发展，在全省“晓苏”政务问答台开通仪式上交流南通市政务热线信息系统建设经验，全力保障全省政务热线年度工作现场会召开，选派多名业务骨干长期脱产支援省“民声智慧听”平台建设，参加江苏省12345政务热线地方标准规范起草，为省市一体化发展积极贡献南通智慧。二是高起点探索12345“长三角一体化”发展，参加长三角12345热线一体化发展（苏州）筹备会并作主题发言，在南通如皋市高质量承办长三角12345热线一体化业务规范研讨会，指导启东市、海门区先行试点，与上海12345沟通、协调启隆镇、海永镇用电用水、公共交通，及在通上海市民医保报销、往返通勤等跨省诉求办理，探索话务转接、知识库共建、数据共享、业务协同等长效机制，推动构建长三角12345一体化发展先行区。
（二）“两翼”共融，打造民主治理新载体。一是融合人大“民情直通”平台，与市人大共同研究人大代表履职信息平台“民情直通”运行管理机制，以崇川区为试点，在12345平台设置“三民三实”人大代表工作站，助力闭会期间民情民意收集，推动热点难点问题闭环解决。二是融合政协“有事好商量”平台，以启东市为试点，探索“有事好商量 12345热线”“五民”工作机制，推动构建“1 12”双向融合、双向赋能共同体。相关做法被全国政协官网、中国网、新华日报等媒体宣传报道，并参评省政协工作创新案例。
（三）“三级”联动，构建应急指挥新模式。一是全天候深化突发事项应急指挥三级联动，横向融合公安、应急、消防等部门视频会议系统，纵向联通县、镇平台及村居“网格通”，建立半小时、一小时、八小时三级分级响应和横纵一体、平战结合应急指挥体系，全年共联合开展护航中高考、紫琅音乐节、防汛防台、燃气安全等主题演练11次，核查问题133件。二是全方位深化主城区环境提升三级联动，会同崇川区委区政府连续两年出台市区双向联动工作方案，立足同城化与一体化，利用“12345 指挥中心 网格化”机制，发挥市区街三级体系作用，推动矛盾纠纷风险隐患及时预警、快速处置。
（四）“四制”创新，实现效能提升新跨越。一是深化提质增效工作机制，强化顶层设计，激发成员单位办理效能，研究下发《持续推进全市12345大联动平台提质增效实施方案》《进一步深化全市12345大联动平台成员单位首接负责制》《“急慢分治”预警处置暂行办法》，推动办理提速，有效防止推诿扯皮问题，构建对重要敏感突发事项的预警预判、快速处置“绿色通道”。二是探索分级分层协调机制，深化“日研判、周会办、月通报、季核查”重点事项分级分层协调机制。建立重要信息日清单制度，开展每周视频在线核查28次、月度例会观摩核查10次、季度领导现场核查3次，核查问题418件，联合进驻部门会商27次，形成会议纪要19件，有力推动了消防未验收备案、装修拆改公共烟道、信号塔管理、道路移交执法等12大类1500余件复杂问题的实质解决。三是强化重点事项督办机制，出台《重点督办事项全流程管理办法》，优化向两办督查室、纪委监委提级督办机制，下发提醒函30份、催办函5份、督办函12份，推动重点事项销号管理。四是优化不满意工单联动处置机制，围绕合理诉求实质闭环解决，制定《不满意工单联动处置暂行管理办法》，建立不满意工单研判分析、二次交办、跟踪督办、沟通解释、通报考核等螺旋压茬处置机制，细化回退、延期、短信、申诉等模板规范，设计联动处置流程图，进一步提升不满意工单办理质效。
（五）“五力”齐发，激活平台赋能新活力。一是激扬党建力量，构建“1 X N”党建联建体系，联合南通联通、南通供电等企业和县市区组建“数字赋能·智慧助力”党建联合体，与公安110、南通电信、轨道公司、水务集团及相关街道组建“民生总客服”党建联合体，与市政园林局等部门组建“城市生命线安全工程”党建联合体，以党建一体化赋能12345一体化。二是激荡部门力量。发挥公安、人社等15家进驻部门作用，常态化开展每日研判、每周会办、季度核查，实现诉求一线领办、条线快办和靠前协办。指导市城管局出台12345快速反应机制，推动市住建局、交通局、水务集团等部门单位完善内部承办工作规范。市考核办、营商办将12345办件情况纳入全市高质量和营商环境考核，倒逼成员单位提升办理效能。三是激发社会力量。从社会各界选聘特邀监督员，组建“12345江海志愿者”服务队，常态化参与会商会办、现场核查、服务拨测和成员单位办件效能监督。强化与南通报业集团、南通广电集团等媒体合作，深化12345与政风行风热线品牌融合，联合复旦大学、南京大学等高校打造研究基地，共同开展数据监测、分析研判、标准制定等工作，提升12345行业发展水平。四是激励网格力量。推动12345与网格化平台的深度融合，依托“六统
