来源时间为：2014-02-28
“请问您有什么问题需要咨询？”一条纤细的电话线，一条快捷的便民通道，把车管所与千家万户紧紧连在一起。“言语为桥，服务是岸。”市车管所业务督导科负责人张余介绍，热线电话主要为群众提供业务咨询、执法告知和受理等服务，自2010年10月服务热线开通以来，已累计接听群众咨询电话2万余个，满意度始终保持在99.9左右。
一个电话让你免受奔波之苦
采访中，不时听到有群众来电。车管所信息服务中心虽有3个接听坐席，电话却热得“发烫”，平均每天提供咨询服务300人次。
在工作人员唐静怡的面前，已经放置了十多份填好的来电记录。上面显示着接电时间、市民反映情况和反映人联系电话等内容。这些记录将随即转给有关部门，让他们以最快的速度处理问题并予以答复。“她们不单单是接线员，更是‘业务通’，只有她们一次说清，群众才能一次办结。”张余告诉笔者，负责接听热线3位工作人员为了能准确回答群众咨询的问题，他们不仅向书本学，还利用业余时间去窗口学习业务办理。“只要来一趟就可以了，省了不少跑腿的时间。”前来办理上牌业务的市民张先生兴奋地说：“原本可能来回要折腾好几趟的事，现在通过一个电话了解办牌需要的手续，预约了上牌服务，有了热线真方便。”
2013年3月13日，在广东工作的车先生特地给车管所发来一封感谢信。他在车管所验车时，由于此前中牌照有过拆卸，原来的“固封螺丝”遗失，检测人员告知需补齐后方能检验。眼看委托异地检验车辆的期限将临近，往返辗转已来不及了，恰巧这时他接到车管所话务员的提醒电话，情急之下他将情况进行了说明，当天下午，车管所就将“委托核发机动车检验合格标志通知书”和“固封螺丝”通过EMS寄往了广东。
一部电话相当于一个群众“助理”
“您的驾驶证到期了，请您抽空到车管所办理换证业务。”话务员黄蓓蓓说，自己也记不清一天要给群众打多少个这样的电话。
据黄蓓蓓介绍，执法告知是车管热线的功能之一，主要是驾驶证期满换证告知、机动车年检告知、驾驶员体检告知、驾驶证超分告知4个方面的告知服务，大约每月向近万名群众打去电话。
2010年11月26日，家住市区学田南苑的周女士接到了话务员胡振熙提醒她期满换证的电话，便通过小胡推荐的“警民e家”网上办事大厅申请办理期满换证，周女士提交申请信息后的第二天，车管所随即通知邮政速递人员上门揽收材料，到车管所业务大厅专办窗口办理，并很快就将新驾驶证送到了周女士手中。
“真是想的太周到了，若不是你们提醒我，我差点把换驾驶证的事儿忘记了……”电话里，周女士一再感谢胡振熙。
谈起电话告知，张余向笔者介绍，由于许多驾驶人、车主在办证、办牌时没有留下本人的真实联系方式，或联系方式更改等原因，造成因无法及时告知而办理延误的情况。为此，车管所为了方便群众更新驾驶证和机动车绑定手机号和联系地址，在车管所开通的“网上车管所”（http：//www。ntcgs。com。cn/home）上开通了联系方式变更业务，“同时，市民也可以在处理违法时，在各违法处理窗口办理。”张余介绍说。
一个话务员就是一个“纪检监督员”
“群众有什么问题或者意见随时可以反映，热线89100000与微博、QQ都是实时联动的，保证件件有答复、事事有回音。”走进隔壁的业务监管中心，张余介绍说。
翻开群众受理登记簿，时间、内容、领导意见、回访情况、承办人员都写得一清二楚。
2013年10月8日，家住启东的王先生通过微博反映，上牌早已将各种材料提交到车管所，很长时间过去了，在网上查询一直显示“办理中”。
随后，唐静怡主动与王先生取得联系，了解相关情况。民警储鸣还专程登门进行家访，对上牌材料原件逐一审核完毕，通知第二天王先生开车去上牌照。
“若是有亲戚朋友学车，教练让他出钱打点考官，可千万别上当！”话务员朱慧杰这样善意地提醒笔者。
她一次回访中，驾驶学员季某反映某驾校教练要求每个参考学员出点钱，说是用来打点考官的，以便能顺利通过考试。
这事非同小看，车管所考试大队立即展开调查，结果是子虚乌有的事情，而是教练打着这样的幌子来多收取学员的费用。“这本登记簿就是一面镜子，常照照镜子，才能有所改进和提高。”市车管所负责人陆毅感慨地说。为赢得群众的真满意，市车管所以管理创新为先导，以执法规范化建设为抓手，打造出“接地气、提效能、暖民心、树品牌”的全国一等车管所形象。
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