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南通市12345在线平台2022年度工作情况发布

发布日期:2023/2/17 11:14:27 浏览:180

来源时间为:2023-02-10

为全面持续反映南通市12345在线平台(以下简称“南通12345”)工作情况,展示政府部门服务效能,加强热线政务信息管理,主动接受社会监督,畅通企业群众12345全媒体诉求反映渠道,推进热线共建共享和治理能力提升,现将2022年度南通12345工作情况发布如下:

一、总体情况

2022年,南通12345紧紧围绕“机关作风优化”和“营商环境提升”两大核心,深入开展“提质增效年”专项行动,全面融入市域现代化治理体系,进一步夯实机制、优化流程、强化协同,以企业群众问题的实际解决为优化营商环境、提升现代化治理能力、建设人民满意的服务型政府提供有力支撑,获评2022年全国政务热线“服务创新优秀单位”“优秀管理创新成果案例”奖。“一企来”企业服务、“尚贤”人才服务、政务信息“热线百科”及企业群众诉求办件效能均位列全省前列,多项工作得到市委市政府主要领导的充分肯定和专题批示。

(一)及时回应企业群众诉求

2022年,全市12345热线共服务企业群众518.26万件,同比增长33.4个百分点。其中,承办国家和省级交办件2.76万件,同比增长39.4个百分点;全市总受理量344.7万件、总派单量80.1万件、总回访量90.6万件。总受理量按受理渠道统计,电话渠道290.4万件(含归并热线29917件)占比84.2、同比增长21.9,微信微博等网络渠道54.3万件占比15.6;按诉求类型统计,咨询类264.6万件(含群众诉求259.2万件、“一企来”企业诉求5.3万件);平均在线解答率76.8,群众有效参评满意率98.65,按同口径相比,同比增长0.31个百分点。

(二)便捷提供“尚贤”人才服务

根据全省“尚贤”人才热线建设统一部署,成立联合工作专班,印发《关于建立南通市12345“尚贤”人才服务热线的通知》,于7月6日省市县同步开通运行“尚贤”人才服务热线。全市共组建350人的政策专员队伍,梳理汇总专题知识库1200余条,累计受理、办理人才相关诉求7286件,在线解答率98.6、服务满意率100,成员单位平均办件回访满意率100,人才服务总诉求量、在线解答率均排名全省前二。

(三)提速建设政务信息“热线百科”

第一时间响应省政务热线信息系统“热线百科”建设要求,印发《关于加强全市12345政务服务便民热线政务信息管理工作的通知》,市县联动组建404人信息专员队伍,与市政府门户网站实现知识信息共享,累计录入各类信息12818条、知识问答6023条,其中公开发布信息12397条,信息录入量、公开发布量均名列全省各设区市第二。

(四)扎实助推营商环境优化

2022年,南通12345“一企来”企业服务热线开通营商环境投诉举报专席,畅通江苏省纪委“助企纾困”“监督一点通”专用通道,增设“涉企服务专员”4名,集中提级受理和承办涉企类诉求,落实“万事好通”营商环境相关举措,全面提升涉企服务水平。全年共承办“助企纾困”“监督一点通”交办件64件,主要效能指标接近100;共受理企业诉求64380件,在线解答率82.4,企业评价满意率95.26。

(五)积极担当疫情防控“总客服”

根据市政府统一部署,主动担当市级疫情防控指挥部对外公开电话承接,做好信息解答、情绪安抚和诉求交办、协调沟通等工作。在疫情管控期间,构建“多援一 志愿者 云坐席”多级话务应急保障体系,建立诉求直办和老幼孕残等特殊群体诉求绿色办理通道,协调解决“急难愁盼”诉求283件;在防控措施优化调整后,强化涉疫类诉求汇总、梳理、分析。全年共受理疫情防控类诉求150.3万件,在线解答率82.17、服务满意率93.87,编发涉疫专报23期,其中7期获市委市政府主要领导批示。

(六)标准引领政务热线归并

2022年,热线服务便民热线归并融合标准化深入推进。根据12345标准研发人社12333、公积金12329等6条“双号并行”归并热线个性化表单,初步实现公众诉求受理“统一标准入口;建设统一大热线标准化数据中台,推进归并热线数据实时汇聚;推行统一服务标准,实现市场监管12315语音平台全面迁移至12345,税务12366、司法12348等双号并行归并热线非工作时间话务服务由12345承接,互通效率进一步提升。

(七)全面融合“南通百通”在线体系

2022年,以“南通百通”为载体,建设“掌上12345”“随手拍”在线服务体系,引导社会主体积极参与城市治理,营造“人人都是信息员”氛围,进一步缩短“群众吹哨、部门报到”诉求办理时效。“掌上12345”和“随手拍”累计受理企业群众诉求33292件,形成5270件工单交办各成员单位;成员单位平均按时签收率100、按时办结率100、回访综合满意率95.1。

(八)夯实平台运行基础支撑

截止2022年底,全市12345热线拥有各类座席386个、服务代表484名,每十万人座席占有量为6.6个,比上年增加1.22个。其中,市本级12345在线平台服务代表168名、座席107个。平台整体迁入南通市电子政务云统一架构,实现了24小时不间断运维及可视化智能调度;采用统一标准、国产适配开放式系统,结合人工智能技术,升级开发包括智能归口、智能派单、智能文本客服等智能化移动应用场景,实现全流程闭环管理,以及各部门、各版块多元网络互通,掌上实时办公。

(九)优化升级制度规范建设

2022年,南通12345全面聚焦“提质增效”,先后出台《全市12345在线平台提质增效实施方案》《深化市、区两级双向联动,有力提升崇川区人居环境工作方案》《关于深化全市12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动的实施意见》等制度规范,配套出台提质增效十项实施细则,强化过程管理,通过召开座谈会、组织回头看等形式通报推进各成员单位推进情况,听取社会各界意见建议,确保相关工作取得实效。

(十)深度参与政风行风热线

推动市“政风行风热线”转型发展,结合企业群众关注热点趋势,梳理39期41家部门单位上线线索585件次,实地现场查看并跟踪推进;参加省“政风热线·市长上线”南通专场直播活动,参与活动方案细化,梳理典型问题线索10件,直播现场专人回应网上问政,承办后续交办件161件,协助政府督查推动化解18件疑难复杂事项,行风监督效应持续发力。

二、年度工作特色亮点

1.拓展平台网络渠道,实现诉求受理多元化。在电话、微信、微博等“十位一体”诉求反映渠道日渐成熟的基础上,与濠滨论坛、南通热线、新浪南通站等本地新媒体合作开发、宣传“南通12345”网络渠道矩阵,开通首页“12345一键直达”功能版块;推广南通12345形象大使“天天”“暖暖”,常态化开展“掌上12345”优秀案例评选和有奖问答;升级南通12345微信公众号功能,增加“尚贤人才”“一企来”等专栏,实现高频惠企政策“一键查询”和“主动推送”。

2022年,南通12345共发表各类原创软文、小视频、新闻报道1244篇次,总阅读量达107万次;“南通12345”官方微博、微信公众号粉丝数、关注人数合计达135867人,同比增长65.88;网络渠道受理量、服务量同比分别增长107.97和121.68。

2.打造标准服务体系,落实内部管理制度化。研究服务礼仪、沟通技巧、常见问题、突发敏感信息上报等内部管理和受理、质检、转办、督办、回访、考核等全流程42项现场服务标准体系;同时强化对标准执行的监督指导,常态化督促和持续改善服务现场管理;联动特邀监督员、江海志愿者等第三方,定期开展市本级平台服务外包运营商和县(市、区)平台拨测监督,对发现的问题及时通报、限时整改。

2022年,结合标准化服务、疫情防控、“尚贤”人才服务、营商环境等重点工作开展业务培训42次、业务测试42次(合格率近100);全市话务服务10秒内一次接通率97.73,同比增长2.58个百分点;话务平均等待时长9.44秒,同比下降11.88;服务代表服务评价满意率98.93、工单记录规范率99.60、派单准确率97.85。

3.创新提质增效机制,狠抓服务效能高效化。优化诉求“日研判、周会办、月通报、季核查”分类分层级协调会办机制;强化阶段性办结、重复交办诉求等重点工单研判,落实“首问负责、指定负责、兜底负责”制,出台回访不满意工单核减、重复交办工单终结等提质增效10项实施细则;动态开展不满意工单综合研判,每周汇报分析成果并会同进驻部门重点研判,每月通报典型不满意诉求,实行动态清零、退出终结和实时提醒督办;将久拖不决、群众满意率低下等问题线索适时提交“两办”督查室、市纪委监委核查督办,并纳入对成员单位考核。

2022年共组织视频核查、现场督办、会商会办46次,形成专题会议纪要9件,中心领导现场核查、协调会商22次,市领导专题协调4次,全年共推动化解拆改房屋承重结构、创新区综合执法等疑难复杂问题近2000件次,推动重点督办诉求解决71件,提交“两办”督查室、市纪委监委问题线索50余条。

4.合力攻坚数据赋能,推动未诉先办数字化。依托大热线数据中台,提炼季度性、周期性热点,通过12345大热线历史数据分析,提前提示预警,快速响应干预,做到及时发现、主动解决、未诉先办,化解问题在萌芽状态。实现12345与人口信息、车辆信息、地名地址等各职能部门专业数据的融合共用,打造“危化品全流程监管”、“群租房智慧管理”、“扬尘治理”等数据赋能创新应用;发挥12345在突发事件应急处置中的支撑作用,与公安、消防、网信、信访等部门信息共享,第一时间发现、第一时间上报、第一时间响应协作。

2022年协同部门成功化解处置防台防汛、集中维权等30余起突发敏感事件,联合相关部门开展森林火灾、疫情防控应急处置、低温雨雪冰冻灾害救援等综合演练,得到市委、市政府领导一致肯定。

5.强化全程智能监测,聚焦辅助决策智慧化。强化全流程自动监测,设置“绿、黄、橙、红”四色预警,实时监测办理指标异常,实时提醒成员单位整改,并对整改不及时的自动督办;进一步深化社情民意大数据分析,聚焦疫情防控、助企纾困、老小区改造等主题,会同成员单位开展跨层级、跨部门、跨领域分析研判,建立“每日重大诉求、每周办理效能、每月热点分析、每季现场核查”等社情民意定期分析研判标准体系,为市委、市政府提供辅助决策支撑,社情民意“直通车”作用进一步发挥。

2022年,先后共编发《民心专列周报》48期,向省平台报送政情民意周报42篇,向市政府报送疫情诉求、现场核查专报、时光漫城集中诉求等专报29期,市委市政府主要领导多次作出专题批示。

6.深化协同治理,创新“12345 ”内涵精细化。深化“12345 110”,出台12345与110对接联动实施方案,明确分流事项和联动机制,推动市县镇三级数据共享;印发深化市、(崇川)区两级双向联动方案,联合梳理排查群众热点问题,有序开展重点难点问题攻坚和不满意事项分析研究,重点推动建立房屋拆改承重结构、小区出新等重点疑难事项工作协同机制;推动12345与信访、机关工委作风监测、政务服务和纪委监督等平台的高效互联互通,优化与卫健委疫情防控和120急救、消防119等紧

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